商家引入聊天机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成识别意图，人工